ขั้นตอนการจัดการ ข้อร้องเรียน
Drovix (MU) Ltd
ได้รับอนุญาตและกำกับดูแลโดย Financial Services Commission (FSC) แห่งมอริเชียส
Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813
ที่อยู่จดทะเบียน: C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
เว็บไซต์: www.drovix.com
วันที่มีผลบังคับใช้: มีนาคม 2026 | โมเดล: A-Book STP Execution
1. ทั่วไป
Drovix (MU) Ltd (ต่อไปนี้เรียกว่า "บริษัท") มุ่งมั่นในการให้บริการที่มีมาตรฐานสูงสุดแก่ลูกค้า บริษัทตระหนักดีว่าในบางครั้งลูกค้าอาจต้องการแสดงความไม่พอใจต่อบริการที่ได้รับ ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนนี้ (ต่อไปนี้เรียกว่า "ขั้นตอน") กำหนดกระบวนการที่บริษัทจัดการข้อร้องเรียนอย่างเป็นธรรม โปร่งใส และทันเวลา
บริษัทได้รับอนุญาตและกำกับดูแลโดย Financial Services Commission (FSC) แห่งมอริเชียส ภายใต้ Investment Dealer (Full Service Dealer) excluding Underwriting, License No. GB21026813 ขั้นตอนนี้จัดทำขึ้นตามกฎและแนวทางที่เกี่ยวข้องของ FSC เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าโดย Investment Dealers
บริษัทดำรงรักษาขั้นตอนที่มีประสิทธิภาพและโปร่งใสสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนและข้อกังวลที่ได้รับจากลูกค้าอย่างสมเหตุสมผลและรวดเร็ว บริษัทจะเก็บรักษาบันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับและการดำเนินการที่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนแต่ละรายการ
2. คำจำกัดความของข้อร้องเรียน
สำหรับวัตถุประสงค์ของขั้นตอนนี้ "ข้อร้องเรียน" หมายถึงการแสดงความไม่พอใจเป็นลายลักษณ์อักษรใดๆ โดยลูกค้า (หรือลูกค้าเป้าหมาย) เกี่ยวกับบริการการลงทุนและ/หรือบริการเสริมที่บริษัทจัดให้ โดยที่ผู้ร้องเรียนอ้างว่าได้รับ (หรืออาจได้รับ) ความเสียหายทางการเงิน ความเดือดร้อนที่สำคัญ หรือความไม่สะดวกที่สำคัญอันเป็นผลจากการกระทำหรือการละเว้นของบริษัท
สิ่งต่อไปนี้ไม่ถือเป็นข้อร้องเรียนภายใต้ขั้นตอนนี้: การสอบถามทั่วไปเกี่ยวกับบริการ คุณสมบัติบัญชี หรือเงื่อนไขการเทรดของบริษัท; การขอข้อมูลหรือการสนับสนุนทางเทคนิค; และการแสดงความไม่พอใจที่ไม่ได้อ้างถึงความเสียหายหรือความเสียเปรียบใดๆ
3. วิธีการยื่นข้อร้องเรียน
ลูกค้าสามารถยื่นข้อร้องเรียนผ่านช่องทางต่อไปนี้:
- อีเมล: compliance@drovix.com
- แบบฟอร์มร้องเรียนออนไลน์: มีให้บริการบนเว็บไซต์ของบริษัทที่ www.drovix.com/complaints
- ไปรษณีย์: แผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบ, C/o SALVUS (Mauritius) Ltd, Silver Bank Tower, Ground Floor, 18 Bank Street, Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
เพื่อให้การจัดการเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ข้อร้องเรียนควรรวมข้อมูลต่อไปนี้:
- ชื่อเต็มและหมายเลขบัญชีของลูกค้า;
- ข้อมูลติดต่อ (อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์);
- คำอธิบายปัญหาหรือข้อกังวลที่ชัดเจนและละเอียด;
- วันที่เกิดเหตุการณ์ที่ก่อให้เกิดข้อร้องเรียน;
- รายละเอียดของธุรกรรมที่โต้แย้ง รวมถึงหมายเลขคำสั่งที่เกี่ยวข้อง;
- เอกสารหรือหลักฐานประกอบใดๆ;
- ผลลัพธ์หรือการแก้ไขที่ลูกค้าต้องการ
4. ขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียน
4.1 การรับทราบ
เมื่อได้รับข้อร้องเรียน แผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบของบริษัทจะส่งการรับทราบเป็นลายลักษณ์อักษรถึงผู้ร้องเรียนภายในสอง (2) วันทำการ การรับทราบจะรวมถึงหมายเลขอ้างอิงเฉพาะเพื่อวัตถุประสงค์ในการติดตาม ชื่อและข้อมูลติดต่อของเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ และกรอบเวลาโดยประมาณสำหรับการแก้ไข
4.2 การสอบสวน
แผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบจะดำเนินการสอบสวนข้อร้องเรียนอย่างละเอียดและเป็นกลาง ซึ่งอาจรวมถึงการตรวจสอบบันทึกการเทรด ประวัติบัญชี และบันทึกระบบที่เกี่ยวข้อง การปรึกษาหารือกับแผนกที่เกี่ยวข้อง (การเทรด การดำเนินงาน ไอที การจัดการความเสี่ยง) การขอคำชี้แจงจากบุคลากรของบริษัทที่เกี่ยวข้อง และการตรวจสอบนโยบาย ขั้นตอน และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง
4.3 การแก้ไข
บริษัทจะพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนภายในห้า (5) วันทำการหลังจากได้รับ หากข้อร้องเรียนมีลักษณะซับซ้อนและต้องใช้เวลาเพิ่มเติมในการสอบสวน บริษัทจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบภายในระยะเวลาห้า (5) วันทำการเริ่มต้น โดยให้คำอธิบายเหตุผลของความล่าช้าและวันที่คาดว่าจะแก้ไขที่ปรับปรุงใหม่ ไม่ว่าในกรณีใด บริษัทจะให้คำตอบสุดท้ายภายในสามสิบ (30) วันปฏิทินหลังจากได้รับ
4.4 คำตอบสุดท้าย
บริษัทจะสื่อสารการตัดสินใจให้ผู้ร้องเรียนทราบเป็นลายลักษณ์อักษร คำตอบสุดท้ายจะรวมถึงสรุปข้อร้องเรียน คำอธิบายการสอบสวนที่ดำเนินการ ผลการค้นพบและข้อสรุปของบริษัท การดำเนินการแก้ไขใดๆ ที่ดำเนินการหรือเสนอ และข้อมูลเกี่ยวกับสิทธิ์ของผู้ร้องเรียนในการยกระดับเรื่องหากไม่พอใจกับผลลัพธ์
5. การยกระดับ
หากผู้ร้องเรียนไม่พอใจกับคำตอบสุดท้ายของบริษัท หรือหากบริษัทไม่สามารถให้คำตอบสุดท้ายภายในสามสิบ (30) วันปฏิทิน ผู้ร้องเรียนสามารถยกระดับเรื่องไปยัง Financial Services Commission แห่งมอริเชียส:
Financial Services Commission (FSC)
FSC House, 54 Cybercity, Ebene 72201, Mauritius
โทรศัพท์: +230 403 7000
เว็บไซต์: www.fscmauritius.org
ผู้ร้องเรียนควรยื่นการยกระดับเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงสำเนาข้อร้องเรียนเดิม คำตอบสุดท้ายของบริษัท (หากได้รับ) และคำอธิบายว่าเหตุใดผู้ร้องเรียนจึงถือว่าคำตอบไม่น่าพอใจ
6. การเก็บรักษาบันทึก
บริษัทจะเก็บรักษาบันทึกที่ครอบคลุมของข้อร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับ รวมถึงลักษณะและรายละเอียดของข้อร้องเรียนแต่ละรายการ วันที่ได้รับและหมายเลขอ้างอิงเฉพาะที่กำหนด จดหมายโต้ตอบและการสื่อสารทั้งหมดกับผู้ร้องเรียน ผลการสอบสวนและการดำเนินการ และผลลัพธ์สุดท้ายและมาตรการแก้ไขใดๆ ที่ดำเนินการ
บันทึกข้อร้องเรียนทั้งหมดจะถูกเก็บรักษาเป็นระยะเวลาอย่างน้อยเจ็ด (7) ปีหลังจากสิ้นสุดความสัมพันธ์ทางธุรกิจหรือการแก้ไขข้อร้องเรียน แล้วแต่ว่าอย่างใดจะช้ากว่า ตามข้อกำหนดของ FSC และกฎหมายของมอริเชียสที่เกี่ยวข้อง
7. การรายงานต่อ FSC
บริษัทจะรายงานต่อ FSC เกี่ยวกับจำนวนและลักษณะของข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นส่วนหนึ่งของพันธกรณีการรายงานตามกฎระเบียบเป็นระยะ บริษัทจะแจ้ง FSC ถึงข้อร้องเรียนใดๆ ที่เกิดปัญหาเชิงระบบ ข้อกังวลด้านกฎระเบียบที่สำคัญ หรือผลกระทบทางการเงินที่อาจเกิดขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
8. การปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
บริษัทมุ่งมั่นที่จะให้แน่ใจว่าข้อร้องเรียนทั้งหมดได้รับการจัดการอย่างเป็นธรรม เป็นกลาง และปราศจากอคติ ไม่มีลูกค้ารายใดจะถูกปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมหรือถูกตอบโต้อันเป็นผลจากการยื่นข้อร้องเรียน บริษัทจะปฏิบัติต่อผู้ร้องเรียนทุกคนด้วยความสุภาพและเคารพตลอดกระบวนการ
9. การทบทวนและการแก้ไข
ขั้นตอนนี้จะได้รับการทบทวนอย่างน้อยปีละครั้งโดยแผนกปฏิบัติตามกฎระเบียบและผู้บริหารระดับสูง เพื่อให้มั่นใจว่ามีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องและสอดคล้องกับกฎหมายและกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง บริษัทสงวนสิทธิ์ในการแก้ไขขั้นตอนนี้ได้ตลอดเวลา โดยการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญจะแจ้งให้ลูกค้าทราบผ่านเว็บไซต์ของบริษัท
ภาคผนวก: แบบฟอร์มร้องเรียน
ลูกค้าสามารถใช้แบบฟอร์มต่อไปนี้เมื่อยื่นข้อร้องเรียน แบบฟอร์มนี้ยังมีให้ดาวน์โหลดบนเว็บไซต์ของบริษัท
| ช่อง | รายละเอียด |
|---|---|
| ชื่อเต็ม | |
| หมายเลขบัญชี | |
| ที่อยู่อีเมล | |
| หมายเลขโทรศัพท์ | |
| วันที่เกิดเหตุ | |
| หมายเลขคำสั่ง/ธุรกรรม | |
| รายละเอียดข้อร้องเรียน | (กรุณาให้คำอธิบายที่ชัดเจนและละเอียด) |
| เอกสารประกอบ | (กรุณาระบุเอกสารแนบ) |
| การแก้ไขที่ต้องการ | (กรุณาอธิบายผลลัพธ์ที่คุณต้องการ) |
| วันที่ยื่น | |
| ลายเซ็น |
Drovix (MU) Ltd | Financial Services Commission (FSC) of Mauritius | License No. GB21026813