Quy trình Xử lý Khiếu nại

Theo mục đích của Quy trình này, "khiếu nại" được định nghĩa là bất kỳ biểu hiện bất mãn bằng văn bản nào của khách hàng (hoặc khách hàng tiềm năng) liên quan đến các dịch vụ đầu tư và/hoặc dịch vụ phụ trợ do Công ty cung cấp, trong đó người khiếu nại tuyên bố rằng họ đã chịu (hoặc có thể chịu) tổn thất tài chính, khó khăn vật chất hoặc bất tiện vật chất do hành động hoặc thiếu sót của Công ty.

Những điều sau không được coi là khiếu nại theo Quy trình này: các thắc mắc chung về dịch vụ, tính năng tài khoản hoặc điều kiện giao dịch của Công ty; yêu cầu thông tin hoặc hỗ trợ kỹ thuật; và các biểu hiện không hài lòng không tuyên bố bất kỳ tổn thất hoặc thiệt hại nào.

Công ty sẽ duy trì hồ sơ toàn diện về tất cả các khiếu nại nhận được, bao gồm tính chất và chi tiết của từng khiếu nại; ngày nhận và số tham chiếu duy nhất được chỉ định; tất cả thư từ và liên lạc với người khiếu nại; kết quả điều tra và hành động đã thực hiện; và kết quả cuối cùng và bất kỳ biện pháp khắc phục nào đã thực hiện.

Tất cả hồ sơ khiếu nại sẽ được lưu giữ trong thời gian tối thiểu bảy (7) năm sau khi chấm dứt mối quan hệ kinh doanh hoặc giải quyết khiếu nại, tùy theo thời điểm nào muộn hơn, phù hợp với yêu cầu của FSC và pháp luật Mauritius hiện hành.

Công ty cam kết đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại được xử lý một cách công bằng, vô tư và không thiên vị. Không khách hàng nào phải chịu bất kỳ đối xử bất lợi hoặc trả đũa nào do kết quả của việc gửi khiếu nại. Công ty sẽ đối xử với tất cả người khiếu nại một cách lịch sự và tôn trọng trong suốt quá trình.